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2009년 9월 1일 Gmail이 과도한 트래픽으로 인해 약 2시간 30분 동안 중단되었다는 글들을 많이 보았다.  Google Apps Status Dashboard에 따르면 문제 발생 후 약 2일간 조치를 한 것으로 되어 있다.  본 글은 실제 경험을 토대로 Google의 서비스에 대해 되짚어 보고자 한다.

사건 개요

Apps Status Dashboard에 따르면

 - 9월 1일 03:12분 (UTC +9, 한국 현지 시간) : Gmail 접근 할 수 없다고 공지 함
 - 9월 2일 05:02분 : POP3 또는 IMAP을 이용하여 서비스가 가능하다고 공지 함
    * Gmail Blog에 따르면 사전에 사용자가 POP3 및 IMAP을 활성화 했을 경우에만 해당됨
 - 9월 2일 06:37분 : 모든 문제를 해결하였다고 공지 함
 - 9월 2일 07:37분 : 본 사건에 대한 보고서를 게시 함

Apps Status Dashboard란 Apps 서비스 상태를 보여주는 것으로 2월에 발생한 Gmail 장애 사건 이후 새로 생겨난 서비스다.  Apps를 통해 제공하는 서비스의 상태를 이곳에서 실시간으로 확인 할 수 있다.  Google의 이런 노력은 참 대단하다고 생각한다.  이 모습만 보면 장애 발생 후 분석하고, 대처하는 모습은 지속가능한 경영을 위한 좋은 기업의 단상을 보는 듯 하다.

장애 내용 (경험을 토대로 작성)

필자는 Google Apps 교육용 서비스를 이용(관리)하고 있고, 약 300명의 사용자가 Apps 서비스를 이용하고 있다. 필자가 문제를 인식한 것은 8월 31일 퇴근 시점에 걸려온 전화 한통에서 시작한다.  당시 일시적인 장애현상으로 보고, 다음날 아침 (9월 1일)에 문제를 해결하기로 하고 퇴근하였다.  (당시 구글 도움말 및 포럼을 보고 직접적인 구글의 장애로 판단하기 힘들어, 해당 사용자의 노트북을 점검해 봐야겠다고 생각하고 있었다)

9월 1일 출근 후 Apps Status Dashboard를 확인한 결과 Gmail 서버 장애를 확인하였고, Gmail 포럼을 통해 문제 해결을 시도하였으나, Gmail Blog에 게재된 글을 보고 망연자실 할 수 밖에 없었다.

  - 필자가 메일 시스템으로 Goole Apps를 선택할 때 Apps와 같은 서비스의 최대 단점으로 꼽은 부분이 장애가 발생하였을 때 내부에서 할 수 있는 방법이 아무것도 없다는 것이었다.  이것은 정말 중요하다. 만약 이 글을 보는 사람중 외부의 메일 시스템을 도입할 때 가장 우선적으로 고려하길 바란다.
  - 사실 이 부분은 업무 담당자가 고려하기 보다는 임원진이 고려해야 할 사항이다.  임원진 입장에서는 당장의 예산절감에 비해 장애에 따른 비용손실은 눈에 들어오기 힘들다.  단순하게 생각해도 일년에 몇천만원이 절감되는데 쉽게 포기하기는 나로서도 힘들것 같다.

포럼과 몇몇 사이트들을 모니터링 하다가 Dashboard에 문제가 해결되었다는 글을 보게 되었다.  여기서 부터 문제는 심각해지기 시작한다.  교육용 버전과 프리미엄 버전 사용자에게만 있는 전화상담 서비스를 받기로 하고, 미국과 영국에 전화시도를 하였지만, 상담원과 통화하는데 실패하고 말았다.

  - Dashboard 에서는 문제를 해결했다고 하지만, 상담전화의 멘트에는 일부 사용자들은 여전히 로그인이 안된다는 내용이 흘러 나왔다.

9월 2일 어렵게 상담원과 통화하였고, 문제가 되었던 사용자 2명중 한명은 바로 조치가 되어 정상적으로 로그인이 되었다.  나머지 한명은 최근 발생한 장애로 인해 언제 문제가 해결되지 본인도 모른다고 하여, 문제가 해결되면 연락을 받기로 하고 상담원과 통화를 끊을 수 밖에 없었다 (필자의 영어실력으로 인해 다른 팀 직원의 도움을 받았는데, 그 친구 말이 상담원도 이런 전화를 많이 받았는지 매우 힘들어 하는 목소리였다고 한다)

  - 상담원과 통화를 해서 그랬을까? 나머지 한명도 상담원과 통화 후 2시간만에 정상적으로 Gmail에 로그인 할 수 있었다.


국내 반응

사용자가 많지 않아서 그런 탓일까?  국내의 언론에서는 1일 구글에서 공식 발표한 장애 내용(2시간 30분간 접속 불능)만을 속보 기사로 다루고, 이후 진행상황 및 사용자 반응에 대해서는 언급하지 안았다.

  - 이때부터 몇몇 언론에서 클라우딩 컴퓨팅의 문제점에 대해서 논의하기 시작했다.  (데이터 손실 및 장애에 따른 업무 마비 등)


사용자 반응

Gmail 및 Apps를 사용하는 국내 사용자도 꽤 있을 것으로 판단되어 그들의 반응을 살피고자 하였지만, 생각만큼 많은 반응을 보이진 않았다.  검색되는 결과물도 거의 없어 관련 URL도 못 올릴판이다. 



구글의 서비스 자세

이번 사건을 계기로 사용자 및 관리자 포럼에 등록된 글들을 많이 보았는데,  구글의 고객 대응에 대해 불만을 토로하는 글들이 많았다.  특히 구글의 경우 미국 현지에서도 우리나라와 같은 전화응대는 거의 안 하는 것으로 보인다. (Apps 교육용 및 프리미엄, 기타 상용서비스에 대해서는 별도의 전화상담을 받고 있고, 응대 수준에 대해서도 비교적 양호하다 - 게시글들의 반응을 보면...)


Gmail 장애에 따른 사회적 파장

일단 누가 뭐래도 Google의 이미지는 실추됐다.  반 Google 진영이 굳건해지는 시점에 이런 문제는 Google을 정말로 곤혹스럽게 만들수밖에 없을 것이다.  또한 Gmail을 사용하고 사용자들의 이탈은 어느정도 감안해도, 최근 서비스를 시작한 Google Gears는 제대로 시작도 하기 전에 외면당하지 않을까 걱정이 앞설 정도다.

Google을 떠나서 한참 뜨고 있는 클라우드 컴퓨터 시스템을 도입하거나, 제공하는 업체들 또한 적지않은 영향을 미칠 것이다.  아마도 이번 사건 때문에 웃지도 울지도 못하는 곳이 있으면 아마도 MS가 아닐까?

경쟁사에 장애가 발생했으면 분명 웃을 일인데, 장기적으로 Google과 같은 클라우드 시스템을 지향하는 MS 입장에서 웃지도, 울지도 못하는 상황이 되어 버린것은 아닐까?

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